青岛文旅公共服务提质进行时：服务网点靠前、城市书房破百、涉旅投诉24小时值班

（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 本报记者 肖相波

　　作为知名滨海旅游城市，青岛坚持主客共享理念，近年来，以游客实际需求为出发点，统筹硬件布局、优化服务供给、完善长效治理，加快构建全域覆盖、线上线下联动的品质化文旅公共服务体系，努力提供有速度、有精度、有温度的文旅公共服务，让八方来客尽享山海美景。

　　网点靠前 让游客触手可及

　　打通旅游公共服务“最先一公里”，关键在于把服务网点布局到客流入口。

　　“我们按照‘一核多极、城乡联动’的工作思路，将旅游公共服务设施纳入城市整体规划，不再只把服务窗口局限在景区之内，游客在哪，我们的服务就到哪。”青岛市文化和旅游局公共服务处副处长傅震兴介绍，全市整合各级游客服务中心、城乡公共文化场馆资源，推动文化馆、美术馆等叠加旅游咨询服务功能，实现资源共建共享。

　　今年以来，青岛在青岛火车站、胶东机场等交通枢纽和旅游热点区域增设多处文旅服务点，同时进一步完善景区停车场、旅游厕所等基础配套服务设施，补齐旺季旅游硬件短板。

　　前不久，一名韩国老人到青岛北站地铁大厅青岛文旅服务点求助。他拟乘坐当天19时的航班返回韩国，当时手机断网，无法购票和交流。青岛市文化和旅游局驻点工作人员杨霁雯先是尝试使用翻译软件，但是软件无法准确识别其语言。在尝试多种方式沟通无果后，杨霁雯紧急拨打电话求助青岛市文化和旅游局对外交流与合作处工作人员，工作人员随即通过杨霁雯的手机与老人沟通，及时了解老人的诉求。随后，杨霁雯主动帮助老人购买了去胶东机场的地铁票。贴心服务让老人感激不已。

　　青岛若七文化艺术综合体是一处融合酒店、艺术空间与公共文化服务等多元业态的新型文化综合体。负责人徐珊珊介绍，综合体自启用之时，便构建起从艺术展示到生活体验的完整文化生态链，将酒店、美术馆、博物馆、非遗工坊、艺术家工作室、咖啡厅、艺术品商店等多元业态有机融合，提供多层次的文化服务，包括免费观展、常态化艺术体验及文创产品选购等，带给游客丰富的游览体验。

　　目前，青岛正在逐步实现旅游服务阵地城乡全覆盖，让游客走出车站、驶入公路可以方便地找到服务窗口，真正实现服务下沉、便民靠前。

　　多元供给 让服务更加精细

　　青岛还跳出“只服务游客”的传统思维，坚持主客共享，推动公共文化资源与旅游场景深度融合，同时加快数字化改造，用精准供给覆盖不同群体。

　　近年来，青岛建设图书馆分馆超200个，推出一批“青图驿站”、24小时图书馆，将新型公共文化空间建设作为推动公共文化服务高质量发展的重要抓手。

　　以城市书房为例，青岛打破运营主体局限性，鼓励企业和社会机构参与市场化运营，城市书房总量已突破100个。近日，中国旅游报社记者走进市南区美术馆分馆内的城市书房，这里以“图书馆+艺术”为定位，以美术、绘画、书法等艺术类藏书为特色，为市民游客提供图书借阅、阅览服务及丰富的美育教育活动。市南区图书馆工作人员徐岸英介绍，美术馆里的城市书房纳入图书馆总分馆体系，图书通借通还，市民游客可以免费落座阅读、歇脚休整。

　　把公共文化空间变成游客读懂青岛的文化驿站，可以让游客不仅能看山海风光，更能感受城市的文化底蕴。

　　青岛市文化和旅游局数字化建设推进处（科技处）副处长王文斌介绍：“数字化服务，正成为优化游客体验的重要驱动力。青岛市文化和旅游局打造了‘云游青岛’智慧文旅平台，设置了22个功能模块。其微信小程序集文博场馆服务、景区介绍、线路推荐等功能于一体，游客扫码即可获取一站式出游服务。”

　　来自上海的游客程先生切身感受到精细化服务带来的便利。“我准备到老城区步行游览，因为对路况不熟，就向微信小程序上的智慧客服提问，它给我推荐了路线，把我引导到了我要去的场所，非常方便。一路上还有很多城市书房，随时可以歇脚。”程先生说，很多滨海城市风光相近，真正留住游客的，就是细致周到的人性化服务。

　　“线上服务做减法，把多种功能整合到一个平台；线下保障做加法，提升服务效率与温度。数字化让文旅服务更加高效精准。”王文斌说。

　　青岛还持续升级文旅惠民体系，把演出票根、景区门票转化为消费福利，吸引众多商户加入惠民联合体，让市民游客共享文旅发展红利，推动公共服务从“有没有”迈向“好不好”。

　　长效机制 让品质持久在线

　　优质文旅公共服务，既要靠硬件投入，更要靠长效机制保驾护航。青岛建立“事前保障、事中服务、事后闭环”管理体系，不断完善投诉处置、志愿服务、行业监管，用常态化治理守住旅游口碑。

　　青岛整合12345政务热线、网络舆情、现场投诉等多渠道入口，严格落实24小时值班与首接首处责任制，做到涉旅投诉“统一受理、分类处置、协调联动、全程管理”。“游客的小事就是服务整改的大事，我们会对每一条投诉建立工作台账，处理完成后还要进行电话回访。”青岛市文旅投诉受理中心负责人潘皓说，曾有游客反映老城区节假日临时停车位不足，接到投诉后，中心第一时间组织研判，及时化解出行堵点，并在2个小时内反馈处理结果。中心还坚持“夏病春治”，提前排查旅游旺季各类隐患，把矛盾化解在萌芽阶段。

　　青岛全市A级旅游景区同样持续细化服务标准，青岛旅游景区运营管理集团有限公司副总经理王臣宽介绍：“我们在青岛奥帆海洋文化旅游区内增设了母婴室、医务室、影音室、休息室，同时配备了电脑、自助查询机、LED大屏等便民服务设施，定期开展全员服务礼仪培训，安排专人实时巡查游览秩序。游客的一句好评，离不开日复一日的细节打磨。我们把游客满意度纳入员工考核，倒逼服务品质提升。在标准化管理之下，景区服务由被动应对转向主动服务，软硬件服务同步提质增效。”

　　风景由山海铸就，口碑由服务塑造。青岛正持续推进服务阵地全域化、服务供给品质化、服务治理长效化，不断打造主客共享的暖心服务体系，让山海之城既有美景颜值、更有服务温度。

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