青岛农商银行构建标准化适老服务体系，已建19家“适老服务示范网点”

　　为积极响应做好“养老金融”大文章的社会期盼，青岛农商银行主动融入老年友好型社会建设，以服务体制机制优化、厅堂环境改造为提升重点，聚焦城乡老年客户金融服务需求，全方位完善养老金融服务体系，构建有温度、标准化、全覆盖的适老金融服务新生态。

　　温度筑基：从无障碍改造到送金融知识上门

　　青岛农商银行对全部营业网点开展无障碍厅堂改造，实现厅堂无障碍服务100%全覆盖，无障碍通道覆盖率超70%。市区营业网点均已配备老花镜、放大镜、爱心座椅、沟通交流板、老年优先窗口、求助电话等基础适老服务设施，50余家网点增设无障碍听力窗口、AED及智能手环等康养及检测设备。同时，开展“青农同行”消保志愿服务活动，为老年客户提供上门业务办理服务以及义剪、义修等便民生活服务；依托青岛市金融教育示范基地，以“追寻红色印记，共学时代金融”为主题，借助展厅内VR虚拟现实、3D模拟展示等30余项现代技术及50余种金融教育产品，全方位、多层次开展老年人金融宣教，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

　　上门服务：解决金融服务“末梢难题”

　　针对行动不便的老年客户，青岛农商银行组建“流动服务队”，建立常态化上门服务机制，2025年围绕密码修改重置、高龄补贴领取等老年人高频业务，开展上门服务4.8万次。深入乡村、社区、养老院等老年客户聚集场所，通过“银发课堂”、现场互动等方式，宣讲防非反诈典型案例和金融知识。布设小微云终端，集成1400+政务及便民服务，代理支付交易580万笔，113个社保延伸服务网点提供94项“一站式”服务；推出特色“村村通”服务站点10个，建立16家社银适老化网点，上线便携式社保卡即时制卡设备，为临退休及行动不便老年客户提供上门制卡、卡片激活、荣休仪式、金融管家等全流程服务。

　　提前布局：打造“适老服务示范网点”

　　作为全省率先探索适老网点打造的金融机构，青岛农商银行以老年客户生理特征和服务需求为导向，从设施改造、流程优化、功能升级三方面入手，打造“安全、便捷、温馨”的适老服务阵地。在设施配备上，设置老年人智慧健康驿站，配备助起扶手、震动叫号器、可升降填单台、ADE体外除颤仪、多功能电子血压计、智能身高体脂秤、按摩椅等智慧健康设备，随时满足老年客户多样化、个性化的需求。在流程优化上，印发大字版办理流程简介，开通老年客户“绿色通道”，实行“优先叫号、优先办理、专人陪同”机制，推出手机银行“长辈版”及客服老年专属坐席，全方位完善养老金融服务体系。在功能升级上，打造专属老年活动空间，配备棋牌、书法工具等物资，定期组织书法交流、健康讲座等活动，让网点成为老年客户的“社交乐园”。截至目前，青岛农商银行已创建“适老服务示范网点”19家，遍布青岛各市区，以实际工作成果诠释“金融为民”的深刻内涵。

　　扩面提标：以标准提升回应老龄化时代命题

　　聚焦老年客户高频服务场景，健全厅堂、柜台适老化服务规范，建立应急保障、突发事件处置及防非反诈机制；保留纸质存折、纸质凭证等传统业务方式，有效提升老年客户金融服务便利性和可得性。加强厅堂人员适老培训，推行陪伴式服务及适老用语，相关案例入选“2025农村金融十佳养老金融机构”。打造“七彩康年”养老金融特色服务品牌，设立“七彩”适老服务专区，推出“七彩存”“七彩理”等银发客群专属产品包，对接老年客户财务配置、资产传承等需求；打造集“适老+文旅+康养+产业+公益”于一体的“银发集市”，拓宽适老服务应用场景维度，先后入选“2025好品金融”“五篇大文章创新产品—养老金融”品类以及第31届中国国际金融展中展示的养老金融实践案例。

　　青岛农商银行西海岸分行东城支行作为首批“适老服务示范网点”，其适老服务模式在全行具有典型性，成为适老服务标杆。

　　优化厅堂物理环境。网点突破传统布局模式，严格对标适老服务标准，入口设置无障碍通道及防滑警示标识，配备可折叠爱心轮椅；营业区域安装高度适配的安全扶手、老年人专用填单座椅，搭配可调节灯光；便民服务区常备自动体外除颤器、电子血压仪、血糖仪等医疗设备，安排专人协助老年客户测量身体指标，提供健康关怀；设置爱心速办窗口，老年客户平均等候时间低于8分钟，实现适老服务“全方位覆盖、全场景适配”。

　　畅通老龄客户服务流程。推行“一站式陪同服务”，由大堂经理全程协助老年客户完成取号、填单、业务办理等流程，解决其“看不清、填不对”的难题；对养老金代发等业务高峰期预留1-2个老年人优先受理窗口，减少排队等候时间；建立老年客户需求台账，实现诉求24小时响应、3个工作日办结，办结率和满意度均达100%；采用先行受理、容缺办理、跨网点协同等模式，为老年客户提供便捷服务，避免老年客户重复跑腿；创新“适老服务自检机制”，建立服务态度、设备体验、等候时长、风险提示四个维度的调研评价体系，每月形成改进清单，累计优化服务流程15项。

　　定期开展特色活动。该网点2025年度累计开展活动50余场，参与老年客户超2000人次。常态化开展舞蹈教学课堂、茶艺兴趣班、健康理疗、老年客户权益保护课堂等活动，组建老年舞团，邀请专业人员授课，为老年客户提供肩颈按摩、健康咨询等服务；创新开展反诈宣讲，通过案例拆解、唠家常、棋牌比赛、趣味比喻等形式，普及反诈知识。同时，该网点建立“特殊客户关爱档案”，定期回访、探望独居和空巢老人，为80余名困难老人提供生活帮扶及健康咨询。

　　优质的适老服务，既要靠“看得见”的硬件设施支撑，也要靠“看不见”的人文关怀赋能。青岛农商银行不仅全面优化网点软硬件环境，有效弥合“金融数字鸿沟”，推出契合老年客户需求的专属产品，更通过上门服务、公益活动、耐心引导等细节，传递金融温度，增强了老年客户的归属感与幸福感，充分展现了其作为地方法人银行在老龄化社会背景下的责任与担当。

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